[퍼스트경제=최현지 기자]최근 유통업계가 다양한 고객 접점을 확대하며 옴니채널을 강화하고 있다. 팬데믹을 거치며 비대면 쇼핑이 보편화된 가운데 본격적인 엔데믹 전환으로 오프라인 소비 심리가 회복되고 있는 상황이 이러한 흐름을 가속화시키고 있다. 특히, 온라인의 편리성과 오프라인 체험을 결합한 새로운 매장 및 서비스를 앞세워 옴니채널 시너지를 높이고 있다.
온라인으로 주문한 상품을 오프라인 매장에서 찾을 수 있는 픽업 서비스가 대표적이다. 홈퍼니싱 리테일 기업 이케아는 지난 5월 31일 광주광역시 북구 운암동에 ’이케아 광주 픽업 포인트’를 열었다. 이케아 매장을 방문하기 어려웠던 광주 지역 고객들이 홈퍼니싱 제품과 솔루션을 직접 체험하고 낮은 가격의 배송 서비스를 이용할 수 있는 새로운 고객 접점이다.
공식 온라인 몰, 모바일 앱, 전화 주문 등 다양한 이케아 온라인 채널에서 구매한 제품을 수령할 수 있는 픽업 서비스를 제공하며, 가구 배송 서비스 대비 낮은 가격으로 제품을 받아볼 수 있다.
오프라인의 장점을 살려 홈퍼니싱 제품과 솔루션을 체험하고 꿈꾸는 집에 대한 영감을 받을 수 있는 ’이케아홈’도 선보였다. 거실, 침실, 주방, 다이닝, 아이방, 업무 공간 등 우리가 매일 사용하는 공간을 위한 홈퍼니싱 아이디어 및 솔루션과 함께 발레보그 포켓스프링매트리스, 쇠데르함 소파, 칼락스 선반유닛 등 인기 상품을 직접 살펴보고 경험할 수 있다.
고객들의 보다 편리한 옴니채널 쇼핑 경험을 위해 전문적인 상담부터 제품 구매까지 가능한 ’비대면 실시간 서비스’, 홈퍼니싱 플래너의 컨설팅을 받을 수 있는 ’온라인 화상 플래닝 서비스’, 나만의 취향과 개성을 반영한 집과 가구를 설계할 수 있는 ’셀프 플래닝’ 등 다양한 비대면 서비스에 관한 안내도 제공한다.
기존 매장을 활용한 픽업 서비스도 활발하게 이루어지고 있다. 마켓컬리는 카페 아티제의 와인 픽업 서비스 입점을 통해 앱에서 와인을 주문·결제한 뒤 아티제 매장에서 수령하는 ‘셀프픽업’ 서비스를 지난 3월부터 운영하고 있다. 최근에는 인기에 힘입어 픽업 매장을 기존 10곳에서 19곳으로 늘리고, 구매 가능한 와인 종류도 확대했다.
올리브영은 모바일 선물을 받은 사람이 원하는 매장에서 상품을 수령할 수 있는 ‘모바일 선물 픽업 서비스’를 지난달 선보였다. 선물 메시지를 받으면 방문할 매장을 선택할 수 있으며, 상품이 준비되면 발송되는 ‘픽업 바코드’ 확인 후 매장을 방문하면 된다. 올리브영은 지난해 5월 O2O 시너지 강화를 위해 온라인 구매 상품을 가까운 매장에서 바로 찾을 수 있는 ‘오늘드림 픽업 서비스’를 론칭하기도 했다.
편의점 업계는 새로운 형태의 매장을 선보이거나 자사 앱을 재정비하며 옴니채널을 강화하고 있다. GS25가 부산 동래구에 오픈한 주거특화형 플래그십스토어 ‘동래래미안아이파크점’은 업계 최초로 퀵커머스 친화형 점포로 구성됐다.
대단지 신축 아파트 입주가 시작된 주변 지역 고객 특성을 고려해 점포에 픽업존과 배달 라이더 대기석을 도입했다. 대중교통을 이용하는 고객이 퇴근길에 픽업 서비스를 이용할 수 있도록 버스정류장, 지하철 관련 안내 메시지도 전달한다.
CU는 지난 4월 멤버십 앱 ‘포켓CU’를 대상으로 온라인과 오프라인 가맹점을 연결하는 기능을 대폭 강화하는 리빌딩을 진행했다. 점포별 실시간 재고 수량을 확인할 수 있는 ‘재고조회’ 등 온·오프라인을 유기적으로 연결하는 기능을 앱에 추가하면서 한 달 만에 신규 가입자 수가 전월 동기 대비 2배 증가했다.
제품 착용 경험이 중요한 패션 업계에서도 온·오프라인 모두에서 소비자 접점을 확대하고 있다. 온라인 패션 플랫폼 하고엘앤에프는 롯데백화점과 전략적 제휴를 맺고 O4O(Offline for Online) 매장인 ‘#16’을 운영하고 있다.
매장에는 제품이 사이즈별로 1개씩만 진열돼있으며, 매장에서 옷을 입어 보고 앱에서 주문·결제 후 택배로 제품을 배송 받을 수 있는 것이 특징이다. 상품 바코드 스캔이나 상품 번호 입력 후 자체 개발한 스마트 결제 시스템 ‘오더하고’를 통해 편리하게 결제할 수 있다.
글로벌 패션 브랜드 자라는 옴니채널 전략의 일환으로 온라인 스토어 강화와 함께 오프라인 매장 쇼핑 경험 극대화를 위한 매장 리뉴얼 및 확장을 진행해오고 있다. 한국의 경우 최근 서울 잠실 롯데월드몰점을 서울 최대 규모의 체험형 매장으로 리뉴얼했다.
매장내 제품 위치를 확인하는 ‘클릭 앤드 파인드(Click & Find)’, 피팅룸을 예약하는 ‘클릭 앤드 트라이(Click & Try)’ 등 앱 내 ‘스토어 모드’를 통해 다양한 서비스를 제공 받을 수 있으며, 온라인 스토어 제품 픽업 등을 위한 데스크도 별도 운영하고 있다.
